3 problemas que travam o atendimento de provedores

No texto a seguir, você reconhece os três problemas que mais travam o atendimento de provedores e entende por que a maioria ainda convive com eles.

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Tem três situações que aparecem em quase todo provedor com quem a gente conversa. Aposto que você reconhece pelo menos uma delas, talvez as três.

Não é um diagnóstico complicado nem cheio de teoria. São os problemas que mais travam o atendimento de provedores no dia a dia, e que geralmente vão sendo empurrados com a barriga porque "sempre foi assim".

Situação 1: o volume de chamados repetitivos

As perguntas se repetem, e sua equipe responde cada uma como se fosse a primeira, dezenas de vezes por dia.

O resultado dessa rotina é conhecido:

• Um time cansado de digitar sempre a mesma coisa;
• Uma fila que não para de crescer;
• Um cliente que perde a paciência esperando algo simples.

A conta não fecha: muito esforço gasto no que deveria exigir menos atenção humana.

Situação 2: a demora no tempo de resposta

O cliente de hoje mudou. Ele não fica olhando pra tela esperando sua resposta chegar. Se demorar, ele abre outra conversa, pesquisa outro provedor, reclama em alguma rede social, tudo isso enquanto você ainda nem visualizou sua mensagem.

Não é preciso alarmismo aqui, é só encarar o fato. A régua da paciência baixou. O tempo de resposta que era tolerável há alguns anos hoje é motivo suficiente para um cliente considerar a concorrência. E no seu segmento, trocar de provedor é mais fácil do que parece.

Situação 3: o atrito na transição do robô para o humano

Esse é o mais delicado dos três. O cliente cai no atendimento automático, explica o problema e, quando finalmente é transferido para um atendente humano, precisa repetir tudo de novo, do zero. Nome, plano, o problema inteiro, outra vez.

Não por acaso, essa transição entre o atendimento automatizado e o humano é apontada como o ponto que mais gera atrito com o consumidor, segundo estudo da Twilio. É nesse momento que a paciência já no limite estoura, e o cliente sai da conversa com mais raiva do que entrou.

O pior é que muita gente conclui que "IA no atendimento não funciona", quando na verdade o problema foi a forma como ela foi implementada, algo que a IA resolve na prática quando é bem aplicada.

E no seu provedor?

Agora que os três estão na mesa, fica a pergunta: no seu provedor, qual deles aparece mais? O volume de repetição, a demora ou a transição para o atendimento humano?

Reconhecer o problema é só o começo. No guia [IA]GORA, você entende como a IA resolve cada um deles sem tecniquês.